仅国美不支持！主流电商“7天无理由退货”真相调查

每年的3·15，各大媒体都会有许多系列报道，诸如产品质量调查、生产线暗访等，为大家曝光哪些东西不能买

每年的3·15，各大媒体都会有许多系列报道，诸如产品质量调查、生产线暗访等，为大家曝光哪些东西不能买。但是，防是防不完的，如果已经买到不满意的产品，或者购买的产品与厂家宣传、消费者预期不符，售后维权的道路却是更加漫长。在今年的3·15特别策划中，我们就将报道的重心放在了消费者的售后维权上。

其实，为了保护消费者，国家也颁布了相关法律法规保护消费者，不少商家也推出了7天无理由退换货的服务，但实际执行起来却很难，消费者的合法利益很难得到保障。为此，我们针对7天无理由退货这个话题，展开了一系列的深度调查。

长达近一个月的艰难维权路

在今年春节前夕，我们收到一位老读者黄先生的来信，讲的正是退货难的问题。通过电话沟通之后，我们了解了整个事情的始末。

读者来信寻求我们帮助，想给遇到类似问题的消费者提个醒

黄先生于今年1月22日在国美在线购买了一台电视，第二天中午就收到了货。24日晚上黄先生回家就把电视装好了，虽然电视本身没什么毛病，但由于线上购买看不到实际尺寸，装上之后家人都觉得确实有点小。

根据消费者提供的截图，这台电视的销售页面清楚地写着“支持15天无理由退货”

本想将就着用算了，但是纠结了两天，还是决定退货，重新在国美购买一台同品牌但尺寸大点的电视。国美客服回访效率很高，态度也挺好，但以“已使用”为由拒绝退货，并且反复强调只要通了电，就不能退。

挂掉电话之后，黄先生发现已经被国美单方面取消了退货申请。

国美客服拒绝退货，并单方面取消退货请求

吃了哑巴亏，黄先生只好走上了维权之路，在全国12315互联网平台（http://www.12315.cn/）上进行投诉，在其所在地和北京海淀区工商行政管理分局都投诉之后，得到的回复都是以商家的条款为准，他们只负责协调解决。随后又在北京市工商行政管理局的E网通服务平台（http://www.baic.gov.cn/zmhd/）投诉，结果同样如此。

到现在，也只剩下一个办法：通过法律渠道维权。但是要以个人之力在法庭上对抗一个法务完善的电商平台，想想就知道有多难，就算最后胜诉，也是个费时费力的大工程。黄先生并不想走到这一步。

反复、多方投诉之后，已经到了2月13日，临近春节，各部门也陆续放假，维权更是难上加难，抱着试一试的心情，写信给我们。用他的话说，“事到如今，我也不想上法庭搞得都不愉快，只是觉得商家不能兑现承诺，心里很不舒服，希望你们能报道出来，提醒一下其他消费者这其中的猫腻”。

北京工商E网通服务平台调解之后，仍然不能退货

记者暗访：藏在“无理由”后的玄机

当然，我们不能全信消费者的一面之词，在征求同意获取订单号等基本信息之后，以消费者的身份匿名拨打了国美在线的客服电话，反复追问之下，国美客服告知我们了一条重要消息——商品销售页面虽然写有“15天无理由退货”，其实是有附加条件的：产品未开包装且商品外观完整，并且“商品安装使用后不支持无理由退换货”。

仔细查看这台电视的销售页面（具体型号为TCL L32F3301B 32英寸电视https://item.gome.com.cn/9131380061-1120270084.html，现已调价为949元）才能看到，最下方写有“关于退货”的详细介绍：拆封、安装底座、通电试机等情况都不能退货，而且即使是没开封，也只是7天内可以退货，15天内换货，和页面中最醒目位置的“15天无理由退货”是前后矛盾的。

这不就进入一个死循环了吗？消费者不开包装，就无法看到商品，不通电试用，也就不知道电视的显示效果。但是一旦试用，就算不满意，也是无法退货的。如果想退，必须由厂家出具质检报告，有质量问题才行。

国美在商品销售页面的最下面，写有“无理由”的附加条件

为此，我们仔细查看了相关的法律法规，2014年3月15日新修订的《消费者权益保护法》规定，消费者拥有在收到商品之日起7日内无理由退货的权利。但消费者定做的、鲜活易腐的或者音像制品、软件等数字化商品，以及报纸等期刊等就不支持无理由退货。2017年1月6日，国家工商行政管理总局令第90号公布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，在第二章第七条中加入了拆封后导致商品变质、激活或使用后价值贬损较大的商品、销售时明示临近保质期的商品这三类可以不适用7天无理由退货规定的商品。

按规定，电视并不在“不适用退货的商品”范围内

很显然，电视并不在这类商品中。而且在《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第四章第二十条明确规定，即使是不支持7天无理由退货的商品，也必须明确标注，并且在销售流程中设置确认程序。国美在线反而是明确标注了“支持15天无理由退货”，将附加条款放在不易察觉的页面最后，并且没有任何确认程序，按照国家规定，“不得拒绝七天无理由退货”政策！

所以，姑且不谈它自己提到的7天/15天前后矛盾，国美在线的销售页面设计、购买流程、售后政策以及对消费者维权的处理办法，都是和国家法律法不一致的。

国美在线并没有让消费者确认电视“不支持无理由退货”

律师点评支招：消费者可申请仲裁维权

为此，我们特别咨询了重庆佳昂律师事务所赵凌飞律师，让他通过相关的法律条款，来梳理一下这件事。在仔细沟通并完整了解事件经过之后，赵律师依据消费者权益保护相关法律、法规、规章等文件规定，提出了以下4点意见：

重庆佳昂律师事务所律师赵凌飞

1.关于无条件退货的时间：

根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。而网络销售商国美在线电子商务有限公司以下简称（国美在线）做出高于国家规定标准的退货承诺，其目的不排除有推动销售的成分，一旦在销售网页上对所有消费者予以公布，即产生法律效力。

2.除非有其他法定事由，否则就应当办理退货：

只要消费者保证商品完好，国美在线都应当按照网页公开承诺履行15天无理由退货的义务。除非消费者购买的商品属于《消费者权益保护法》第二十五条规定的消费者定做的、鲜活易腐的等商品，但流水线生产的电视机明显不属于法律规定不予退货的商品。

3.国美在线出具的理由并不成立：

流水线生产的电视机在通电后并不会导致商品品质发生明显改变，也不会产生激活、信息授权等数据类使用痕迹，通电测试并不会对商品的二次销售产生重要影响。根据《消费者权益保护法》等相关法律，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定：“消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好”。仅仅以通电试用后就不适用“7天（15天）无理由退货”，不予办理退货的理由并不成立。

4.消费者的维权途径：

《消费者权益保护法》第三十九条规定消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过和解、调解、向行政部门投诉、仲裁或诉讼的方式解决。工商行政管理部门应当依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三十一条规定，对经营者按照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定予以处罚：可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

主流电商平台“7天无理由退货”真相调查

我们深度研究了各大家电电商的销售、售后政策，不光是国美，不少商家都在销售页面的非醒目位置写下了隐藏条款，为了帮消费者“排雷”，我们决定在各大电商平台实际体验一遍售后退货流程，在同样情况下，以普通消费者的身份，购买并试用电视之后，试试能否顺利完成7天无理由退货。由于我们已经参与并了解了国美在线购物到退货的整个流程，故没有再次购买，所以本次测试对象为天猫、京东和苏宁易购三大电器电商平台，为排除干扰，都是选择自营、官方旗舰店购买。

为了保证公平公正，我们选择了同款电视作为测试对象（机型TCL L32F3301B，再次强调和产品本身质量无关，仅测试电商平台的售后政策），由于京东和天猫上同款电视在重庆地区暂时无货，故挑选了同样是32英寸且价格接近的TCL D32A810作为测试对象。

天猫和京东主动要求通电验机

这几个平台在商品介绍页面的第一屏，也就是消费者一眼可见的区域都写有支持“7天无理由退货”。天猫TCL旗舰店不光写了7天无理由退换，还写了30天无忧退货，在这里“无理由”和“无忧”可是有差别的：无理由是国家规定的政策，无忧则是必须商品本身有质量问题，在30天内可以办理退货。

天猫的额外服务最为详细，并且可以点击查看相关内容

天猫TCL旗舰店还特别提到消费者在签收电视机之前，“配送师傅将主动并免费为您提供打开包装箱取出货物，接通电源，确保您签收的电视机是非破损的状态”。如果送货师傅拒绝验机，还可以拒收，这和国美在线的“通电就不能退”形成强烈反差。

天猫TCL旗舰店建议用户一定要开箱通电验机

接下来是京东，京东同样在温馨提示中要求用户通电验机之后再确认收货。但如果不是因为产品质量问题导致的退货，则由消费者承担200元/台的退货费用。

京东则是建议开箱验机，并且说明如无质量问题，退货需承担200元/台的运费

苏宁写明“安装不可退”，但未提供确认程序

最后是苏宁易购，虽然在下单按钮旁标注了“7天无理由退货”，也可以在苏宁易购的退换货总则（https://help.suning.com/page/id-205.htm）中看到“如个人原因导致的退换货，在商品完好、附件齐全的前提下”是支持7天无理由退货的。

但是，在商品介绍页的最下方我们发现一条温馨提示：“已安装的电视不支持7天无理由退货”这一点并不符合国家相关法律法规，和自家的退换货总则也是有所出入的。

苏宁易购在商品详情的最后，明确写有“已安装的电视不支持7天无理由退货”

前面提到过，在《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第四章第二十条规定，消费者拥有知情权，不支持7天无理由退货的商品，必须明确标注，并且在销售流程中设置确认程序。在支付的时候，我们特别留意到这个过程，天猫TCL旗舰店、京东自营店、苏宁自营店都没有提供任何弹窗、确认过程（国美在线同样没有），所以按国家规定来看，既然没有告知消费者，也没有提供独立的确认窗口、页面，商家是不能拒绝消费者的退款申请的。

通过这些条款，我们预计的测试结果是这样：天猫TCL旗舰店可以顺利退货；京东自营店虽然可以退货，但得自行承担200元的运费；苏宁易购则会和国美在线一样，以“已安装”为由拒绝退货。

申请过程京东意外的简单

我们是在2月18日统一下单购买的，由于春节放假，三台电视到货时间在22日~24日之间，统一开箱并通电试用之后，就一并封存了。整个过程非常小心，没有造成损坏，也没有安装支架挂上墙。

2月25日晚9点左右（收货7天内），我们在各平台填写了退货申请。在天猫TCL旗舰店退货时如选择“7天无理由退换货”，则会出现由买家承担的取件费用（比如本次预计38元），如是商品质量问题则不收。

天猫TCL旗舰店在退货申请时才告知预计取件费用为38元

而京东在这个步骤就太简单了，连为什么退款、到底发生了什么都不用填，一切按默认即可。至于前面提到的200元运费，也没有提及。

京东的退货申请页面异常简单，几乎不用填写内容即可提交

最后是苏宁易购，如果选择无理由退货，苏宁易购会再次强调已使用/安装的商品无法退货，并且需要用户选择商品和包装的情况（是否完好、齐全等），比较严谨。如此看来，苏宁易购和我们下单时预计的一样，不准备接受这次退货申请。

苏宁易购在填写退货申请时再次强调，已使用/安装不支持无理由退货

最终结果竟然都退掉了

此时并非工作时间（晚上9点），但不到9点半，京东的客服就打来电话回访（为晚上还工作的客服小姐姐点个赞），在询问了配件是否齐全等简单问题之后，就告知物流师傅会在第二天上门取件了（为了避免事后纠纷，我还特别强调已经开机试用过），整个过程非常迅速。至于200元的运费，客服表示钻石会员无需支付（京享值20000分以上）。

第二天上午物流师傅就上门取货了，中午就接到电话，确认取件细节。第二天中午再次来电确认之后就完成退款事宜，整个流程还不到两个工作日，效率挺高。

京东处理最快，2天不到就完成了退款

京东商城的上门取件费用情况

然后是天猫TCL旗舰店，在填写退货申请之后，物流师傅是在27日来电联系并且上门的，师傅验机非常严格，通电测试并且拍照留存。至于运费，处理完退款申请之后，实际收到的还是1199元，并没有收取费用。

天猫TCL官方旗舰店4天完成退款流程

最后是苏宁易购，虽然页面写有不支持，但28日中午物流师傅上门验机收货之后，不到一小时就收到处理成功的短信。本次退货收取了30元的退货运费（在退货取件费用说明中有介绍，小件8元，大件30元），这也是理所当然的，物流师傅辛苦了。

苏宁易购3天完成退款

7天无理由退货调查结果

本报观点：为避免售后纠纷到底应该怎么做？

在本次主流电商平台7天无理由退货大调查中，国美在线的售后服务挺让人失望的，作为一个知名大型电器销售平台，国美的线下实体店口碑一直不错，但在电商售后服务这块的确不太令人满意。消费者在购买了商品之后，在满足国家相关法律规定范围内的商品，且消费者没有对商品造成损坏，以“已通电”就拒绝退货，没有兑现承诺实行7天无理由退货，涉嫌虚假宣传，诱导消费，而且还有悖于国家法律的嫌疑。

而其他几个平台在执行这条政策的时候让人比较满意，虽然在条款中有一些不合理之处（比如苏宁易购有安装后不能退货的条款，或者表述不明的运费），但最后的结果还算顺利，为消费者解决了问题。特别是京东的处理效率和员工态度，值得点赞。

在这里，我们还是要提醒消费者，在选择电商平台购物的时候，就算是在大平台，也要仔细阅读销售页面详细介绍以及相关条款，规避消费陷阱。其次对所有侵犯消费者权益的行为，勇敢的拿起法律武器，既要维护自身合法权益，也要打击不良商家的不正当行为，更要积极维护法律的尊严。

在下单之前，对于一些有疑问的信息，一定要和客服沟通清楚。在任何细节问题上，买家都有获知真实情况的权利，一定要仔细沟通，并且可以保存截图、录音作为事后维权的证据。另外，在购买商品时一定要仔细了解运费险、延保服务等附加服务，这些条款也能在出现问题之后让自己的合法利益得到保障。

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